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這兩個冤家又爭起來啦,蘇寧京東再次發(fā)布“撞衫廣告”

2018-03-13 14:37:47 來源: 中國商網(wǎng)

3月初以來,蘇寧和京東這兩個老對手的撞衫廣告吸引了大眾眼球:在同一個公交站臺,蘇寧掛出30天包退,365天包換,而京東則貼上36項(xiàng)承諾,一

蘇寧京東廣告“神同步” 這倆冤家又打起來了?

3月初以來,蘇寧和京東這兩個老對手的“撞衫廣告”吸引了大眾眼球:在同一個公交站臺,蘇寧掛出“30天包退,365天包換”,而京東則貼上“36項(xiàng)承諾,一心只為你”,二者比肩而立。

對于雙方出街廣告的“神同步”,有網(wǎng)友表示,這是不是故意的?還有網(wǎng)友表示:隔著玻璃窗都能聞到火藥味兒,不管蓄意也好,巧合也罷,兩個老冤家今年顯然都在圍繞“服務(wù)”大做文章。

至于為什么同時打服務(wù)牌,想來也很容易理解。一方面,臨近“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,消費(fèi)者關(guān)注的目光都聚焦在質(zhì)量、服務(wù)等方面,此時各個品牌的一舉一動都很關(guān)鍵,像蘇寧和京東這樣國內(nèi)主流電商平臺,“3.15”已經(jīng)成為了一個絕佳的舞臺,此時當(dāng)然要有所動作。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,以蘇寧、京東圍繞家電領(lǐng)域的“服務(wù)之爭”為標(biāo)志,我國零售行業(yè)競爭核心已由“野蠻”的價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入“良性”的服務(wù)戰(zhàn)階段。

根據(jù)權(quán)威家電市場研究機(jī)構(gòu)中怡康發(fā)布的報(bào)告,2020年預(yù)計(jì)中國家電市場規(guī)模將突破2.2萬億元大關(guān)。眾所周知,家電業(yè)務(wù)是蘇寧的王牌,也是其最重要的營收品類之一。同樣,家電業(yè)務(wù)占據(jù)京東總營收的半壁江山,也是其最重要的營收來源之一?;诩译娛袌鋈绱她嫶?,在家電領(lǐng)域的成敗,很大程度上將影響蘇寧京東的最終命運(yùn),家電領(lǐng)域也因此成為兩家的必爭之地,雙方圍繞家電領(lǐng)域“捉對廝殺”已近10年。

隨著消費(fèi)升級時代的到來,價(jià)格因素對消費(fèi)者的影響力迅速降低,服務(wù)卻正成為消費(fèi)決策時考慮的核心因素。當(dāng)下消費(fèi)訴求,已經(jīng)從“價(jià)格、優(yōu)惠、福利”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)、服務(wù)、品質(zhì)”。

為應(yīng)對新形勢下的消費(fèi)市場,京東蘇寧雙雙調(diào)整了組織架構(gòu),2018年初,蘇寧和京東幾乎同時做出架構(gòu)調(diào)整。京東閆小兵調(diào)任電子文娛;蘇寧元老范志軍回歸總部,掌管大家電事業(yè)群。范志軍在上任伊始,便發(fā)布內(nèi)部公開信,明確指出“價(jià)格和服務(wù)”是贏得市場未來的兩個核心要素。

消費(fèi)升級必然帶動產(chǎn)品的升級、設(shè)計(jì)理念的升級、購物場景的升級、以及購物體驗(yàn)和售后服務(wù)的升級,而購物體驗(yàn)和售后服務(wù)就是渠道商追重要的角力點(diǎn)。在購物體驗(yàn)上,各家電商都在從傳統(tǒng)的線上或線下的渠道,轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;場景化”的新零售;在售后服務(wù)上,各家電商都開始把“價(jià)格戰(zhàn)”升級為“服務(wù)戰(zhàn)”,大家電的售后服務(wù),對他們來說尤為重要。

在“7天無理由退貨、15天無理由換貨“的國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上,蘇寧曾經(jīng)首個提出“30天包換、365天包換”。今年再度升級,提出“30天包退、365天包換”,刷新行業(yè)服務(wù)高度。其內(nèi)容覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保障的大部分,承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色環(huán)保七個環(huán)節(jié)保障消費(fèi)者的權(quán)益。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨,365天內(nèi)辦理換貨;而999元以下小家電商品在國家規(guī)定的退換周期內(nèi)無需鑒定,直接辦理退換。

非但如此,蘇寧易購承諾所售家電產(chǎn)品均為正品且享受全國聯(lián)保,并且在全國大部分城市都推出了準(zhǔn)時達(dá)和急速達(dá)的承諾,2小時送貨上門。另外針對平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務(wù)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,除了7*24小時客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外,還有先行賠付、安裝多收費(fèi)雙倍賠等特色承諾。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,相對于京東,蘇寧的策略更加簡單粗暴。之所以如此,一方面是拿準(zhǔn)了用戶痛點(diǎn);另一方面也是因?yàn)檫@個標(biāo)準(zhǔn)不僅僅明顯高于競對,即便在全行業(yè)都比較超前,看36項(xiàng)和46項(xiàng),再看蘇寧這個主推服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),若說雙方?jīng)]有較勁,還真是奇怪了。

不可否認(rèn)的是,零售行業(yè)巨頭開打服務(wù)戰(zhàn),對消費(fèi)者和行業(yè)而言均有積極意義。對于消費(fèi)者來說,家電產(chǎn)品的送裝、維修、售后均有較高門檻,零售企業(yè)提升服務(wù)能有效消除消費(fèi)者家電維修難、售后麻煩等難題。對行業(yè)而言,更是將零售競爭帶出純“價(jià)格戰(zhàn)”的泥潭,讓行業(yè)進(jìn)入更為良性競爭的時代。

家電分析師劉步塵指出,“價(jià)格戰(zhàn)并不能長期走下去,真正吸引客戶的是商家的服務(wù)和商品的品質(zhì)。”隨著消費(fèi)升級,消費(fèi)者的消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上逐漸向品質(zhì)和服務(wù)轉(zhuǎn)移。在這種趨勢下,大家電品牌方對自家產(chǎn)品進(jìn)行升級換代,電商平臺則是聚焦銷售的前中后,增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。用戶對價(jià)格越來越不敏感,但是對購物體驗(yàn)、對售后服務(wù)的需求越來越高,家電零售的“服務(wù)體驗(yàn)逐漸從后端走向了前端”。

關(guān)鍵詞: 蘇寧 京東

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