3月初以來，蘇寧和京東這兩個老對手的撞衫廣告吸引了大眾眼球：在同一個公交站臺，蘇寧掛出30天包退，365天包換，而京東則貼上36項(xiàng)承諾，一
3月初以來，蘇寧和京東這兩個老對手的“撞衫廣告”吸引了大眾眼球：在同一個公交站臺，蘇寧掛出“30天包退，365天包換”，而京東則貼上“36項(xiàng)承諾，一心只為你”，二者比肩而立。
對于雙方出街廣告的“神同步”，有網(wǎng)友表示，這是不是故意的?還有網(wǎng)友表示：隔著玻璃窗都能聞到火藥味兒，不管蓄意也好，巧合也罷，兩個老冤家今年顯然都在圍繞“服務(wù)”大做文章。
至于為什么同時打服務(wù)牌，想來也很容易理解。一方面，臨近“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，消費(fèi)者關(guān)注的目光都聚焦在質(zhì)量、服務(wù)等方面，此時各個品牌的一舉一動都很關(guān)鍵，像蘇寧和京東這樣國內(nèi)主流電商平臺，“3.15”已經(jīng)成為了一個絕佳的舞臺，此時當(dāng)然要有所動作。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，以蘇寧、京東圍繞家電領(lǐng)域的“服務(wù)之爭”為標(biāo)志，我國零售行業(yè)競爭核心已由“野蠻”的價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入“良性”的服務(wù)戰(zhàn)階段。
根據(jù)權(quán)威家電市場研究機(jī)構(gòu)中怡康發(fā)布的報(bào)告，2020年預(yù)計(jì)中國家電市場規(guī)模將突破2.2萬億元大關(guān)。眾所周知，家電業(yè)務(wù)是蘇寧的王牌，也是其最重要的營收品類之一。同樣，家電業(yè)務(wù)占據(jù)京東總營收的半壁江山，也是其最重要的營收來源之一?；诩译娛袌鋈绱她嫶?，在家電領(lǐng)域的成敗，很大程度上將影響蘇寧京東的最終命運(yùn)，家電領(lǐng)域也因此成為兩家的必爭之地，雙方圍繞家電領(lǐng)域“捉對廝殺”已近10年。
隨著消費(fèi)升級時代的到來，價(jià)格因素對消費(fèi)者的影響力迅速降低，服務(wù)卻正成為消費(fèi)決策時考慮的核心因素。當(dāng)下消費(fèi)訴求，已經(jīng)從“價(jià)格、優(yōu)惠、福利”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)、服務(wù)、品質(zhì)”。
為應(yīng)對新形勢下的消費(fèi)市場，京東蘇寧雙雙調(diào)整了組織架構(gòu)，2018年初，蘇寧和京東幾乎同時做出架構(gòu)調(diào)整。京東閆小兵調(diào)任電子文娛;蘇寧元老范志軍回歸總部，掌管大家電事業(yè)群。范志軍在上任伊始，便發(fā)布內(nèi)部公開信，明確指出“價(jià)格和服務(wù)”是贏得市場未來的兩個核心要素。
消費(fèi)升級必然帶動產(chǎn)品的升級、設(shè)計(jì)理念的升級、購物場景的升級、以及購物體驗(yàn)和售后服務(wù)的升級，而購物體驗(yàn)和售后服務(wù)就是渠道商追重要的角力點(diǎn)。在購物體驗(yàn)上，各家電商都在從傳統(tǒng)的線上或線下的渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;場景化”的新零售;在售后服務(wù)上，各家電商都開始把“價(jià)格戰(zhàn)”升級為“服務(wù)戰(zhàn)”，大家電的售后服務(wù)，對他們來說尤為重要。
在“7天無理由退貨、15天無理由換貨“的國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，蘇寧曾經(jīng)首個提出“30天包換、365天包換”。今年再度升級，提出“30天包退、365天包換”，刷新行業(yè)服務(wù)高度。其內(nèi)容覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保障的大部分，承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色環(huán)保七個環(huán)節(jié)保障消費(fèi)者的權(quán)益。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨，365天內(nèi)辦理換貨;而999元以下小家電商品在國家規(guī)定的退換周期內(nèi)無需鑒定，直接辦理退換。
非但如此，蘇寧易購承諾所售家電產(chǎn)品均為正品且享受全國聯(lián)保，并且在全國大部分城市都推出了準(zhǔn)時達(dá)和急速達(dá)的承諾，2小時送貨上門。另外針對平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務(wù)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，除了7*24小時客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外，還有先行賠付、安裝多收費(fèi)雙倍賠等特色承諾。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，相對于京東，蘇寧的策略更加簡單粗暴。之所以如此，一方面是拿準(zhǔn)了用戶痛點(diǎn);另一方面也是因?yàn)檫@個標(biāo)準(zhǔn)不僅僅明顯高于競對，即便在全行業(yè)都比較超前，看36項(xiàng)和46項(xiàng)，再看蘇寧這個主推服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，若說雙方?jīng)]有較勁，還真是奇怪了。
不可否認(rèn)的是，零售行業(yè)巨頭開打服務(wù)戰(zhàn)，對消費(fèi)者和行業(yè)而言均有積極意義。對于消費(fèi)者來說，家電產(chǎn)品的送裝、維修、售后均有較高門檻，零售企業(yè)提升服務(wù)能有效消除消費(fèi)者家電維修難、售后麻煩等難題。對行業(yè)而言，更是將零售競爭帶出純“價(jià)格戰(zhàn)”的泥潭，讓行業(yè)進(jìn)入更為良性競爭的時代。
家電分析師劉步塵指出，“價(jià)格戰(zhàn)并不能長期走下去，真正吸引客戶的是商家的服務(wù)和商品的品質(zhì)。”隨著消費(fèi)升級，消費(fèi)者的消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上逐漸向品質(zhì)和服務(wù)轉(zhuǎn)移。在這種趨勢下，大家電品牌方對自家產(chǎn)品進(jìn)行升級換代，電商平臺則是聚焦銷售的前中后，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。用戶對價(jià)格越來越不敏感，但是對購物體驗(yàn)、對售后服務(wù)的需求越來越高，家電零售的“服務(wù)體驗(yàn)逐漸從后端走向了前端”。
