昨晚，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(下簡稱《通知》)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制
昨晚，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(下簡稱《通知》)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求?！锻ㄖ窂奈鍌€方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”等。
不能簡單規(guī)定特價票不得退改簽
一段時間以來，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴的焦點之一，機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)(以下簡稱退改簽)服務(wù)中存在的一些亂象也曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。為切實改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，《通知》在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎(chǔ)上，對航空公司、OTA平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求。
《通知》從五個方面進(jìn)行了規(guī)范：
——在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件;
——在把控收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，退票費(fèi)不得高于客票的實際銷售價格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽;
——在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，確保全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致;
——在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能;
——在為旅客錯購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得收取退票費(fèi)。
《通知》強(qiáng)調(diào)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件。
代理企業(yè)不得更改退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問題，《通知》要求OTA和代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用;在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件;OTA平臺應(yīng)加強(qiáng)對平臺機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。
與此同時，民航局還要求中航協(xié)加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實施方案，并監(jiān)督落實。
民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。
五個方面完善退改簽收費(fèi)制度
旅客購票過程中，清楚告之退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
退票費(fèi)不得高于客票的實際銷售價格
確保全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致
簡化退改簽手續(xù),縮短退票還款時間
旅客因病無法乘機(jī)要求退票，不得收取退票費(fèi)
關(guān)鍵詞： 費(fèi)率 階梯 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
