提前一兩天在攜程上預(yù)訂一日游,滿心歡喜趕到目的地后,才得知景區(qū)因天氣原因已關(guān)閉一周。更心塞的是,打電話給客服,客服卻說不能成行是不
提前一兩天在攜程上預(yù)訂一日游,滿心歡喜趕到目的地后,才得知景區(qū)因天氣原因已關(guān)閉一周。
更心塞的是,打電話給客服,客服卻說不能成行是“不可抗力”,只答應(yīng)返還訂單費用,再加上部分賠償。那么問題來了,消費者為此產(chǎn)生的車費、住宿費該找誰負(fù)責(zé)?
不可否認(rèn),線上旅游的確給市民帶來便利,但隨之產(chǎn)生的問題也不少。比如,虛假宣傳、捆綁銷售、退改票費不合理以及訂單被隨意更改等。
春節(jié)是市民出游的高峰,如今不少人在出行前,選擇通過線上旅游平臺來預(yù)訂旅游產(chǎn)品,但關(guān)于“旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻”等吐槽聲一直不絕于耳。
對此,記者展開了調(diào)查。記者在攜程上購買了“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”產(chǎn)品。但抵達目的地鳳凰后,該產(chǎn)品的供應(yīng)商才告知記者,該景區(qū)因天氣原因關(guān)閉,要記者自行取消訂單。
據(jù)悉,該景區(qū)已關(guān)閉7天,但攜程平臺一直未下架該產(chǎn)品。記者還發(fā)現(xiàn),去哪兒平臺上也有該產(chǎn)品,截至發(fā)稿前,仍能訂購。
體驗抵達景區(qū)后被告知已關(guān)閉
1月31日晚,記者在攜程上預(yù)訂了價格58元的“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”產(chǎn)品,游玩時間是2月2日。
當(dāng)晚,記者收到攜程發(fā)來的短信提示,稱已預(yù)訂成功,并提醒記者在出行前,至少提前一天撥打短信中的電話進行預(yù)約,工作人員最晚會于出行當(dāng)日上午9點前以電話形式與記者確認(rèn)上車時間和地點。
2月1日,記者兩次撥打短信中的電話,都無人接聽。隨后,記者聯(lián)系攜程客服,客服稱會幫記者確認(rèn)訂單。
不到10分鐘,攜程客服致電記者,表示訂單確認(rèn),會有人與記者聯(lián)系,并再次發(fā)來訂單已預(yù)訂成功的短信。
經(jīng)與攜程客服二次確認(rèn)后,記者買了高鐵票與汽車票,從長沙趕往鳳凰。經(jīng)過近4個小時的車程,記者抵達鳳凰。
晚上7點半左右,供應(yīng)商的電話姍姍來遲,稱苗人谷景區(qū)因冰凍天氣已關(guān)閉,預(yù)訂一日游的產(chǎn)品無法使用,要記者在攜程上取消訂單。
記者驚詫之余表示,自己已從長沙來到了鳳凰。對此,供應(yīng)商要記者聯(lián)系攜程,攜程方面會給予賠償。
溝通實際花費612元,攜程只肯賠251元
隨后,記者聯(lián)系了攜程。攜程表示,和供應(yīng)商核實后會再聯(lián)系記者。半小時后,攜程致電記者,表示已和供應(yīng)商確認(rèn),苗人谷景區(qū)因天氣原因關(guān)閉,可為記者全額退款并多退全額的30%。
但記者認(rèn)為,攜程以及供應(yīng)商未及時告知,導(dǎo)致產(chǎn)生不必要的車費、住宿費用,以此拒絕了攜程的賠付方案。
2月2日,記者聯(lián)系上苗人谷景區(qū)負(fù)責(zé)人阮經(jīng)理。阮經(jīng)理稱,苗人谷景區(qū)正在化冰,出于安全考慮,景區(qū)已持續(xù)關(guān)閉了一周,何時開放還未確定。
對此,記者多次與攜程客服進行溝通,但客服多次強調(diào),未能成行是景區(qū)因天氣關(guān)閉,是“不可抗力”。
記者質(zhì)疑客服,景區(qū)一周前就已關(guān)閉,非臨時關(guān)閉,不屬于“不可抗力”??头Υ吮硎?,了解情況后再與記者溝通,至今未給出明確答復(fù)。
截至記者發(fā)稿,攜程客服稱愿意返還訂單的全額費用,并多賠付單程車費193元,總額251元,并聲稱按照消費者保護法,商家不誠信最多賠付3倍金額,“這個已是最高賠付”。
然而,記者從長沙乘高鐵到懷化南花費153元,再從懷化南坐大巴到鳳凰花費40元,當(dāng)晚住宿花費168元,來回路費加當(dāng)晚住宿費,再加上訂單的58元,共花費612元。
質(zhì)疑
景區(qū)已關(guān)閉一周,攜程為何仍能購買
根據(jù)景區(qū)人員的說法,該景區(qū)早就關(guān)園,但攜程上該產(chǎn)品卻沒有下架。記者預(yù)訂該產(chǎn)品后,收到了攜程發(fā)來的預(yù)訂成功短信,二次確認(rèn)后,仍然未告知景區(qū)已關(guān)閉,并讓記者等待供應(yīng)商聯(lián)系。
2月1日晚8點,在記者與攜程客服反饋情況后,預(yù)訂的產(chǎn)品仍未下架。次日零點左右,記者才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品下架。
作為為消費者提供旅游產(chǎn)品的線上平臺,景區(qū)持續(xù)關(guān)閉一周竟毫不知情,這是否意味著線上旅游平臺與景區(qū)、與供應(yīng)商的脫節(jié)?而這種脫節(jié),無疑給消費者帶來風(fēng)險。