1、一,顧客服務(wù)深入人心在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì),顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào),或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。2、喊歸喊,做歸做,有的企業(yè)在真
1、一,顧客服務(wù)深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì),顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào),或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。
2、喊歸喊,做歸做,有的企業(yè)在真服務(wù),有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者,有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂,一知半解。
(資料圖)
3、但近年來,在中國大陸,顧客服務(wù)成為口號(hào),至少可以說明兩件好事情。
4、 一件是說明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心,企業(yè)主也好,消費(fèi)者也好,都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸——服務(wù)的重要性:對(duì)于企業(yè)來說,企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌,沒有服務(wù)不行了;對(duì)于消費(fèi)者來說,對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來越高,好產(chǎn)品,好品牌,沒有好服務(wù),我們也不要:“顧客是上帝”,“顧客給我們發(fā)工資”,“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”,“顧客第一,服務(wù)導(dǎo)向”,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,等等一些火熱的流行語言,哪個(gè)消費(fèi)者能說自己聽了不暖心窩呢。
5、 另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解,大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行,企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利,東西好不好賣,并不是你企業(yè)自己一家說了算了,還得問問消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。
6、顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對(duì)企業(yè)不利,銷售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里;對(duì)于企業(yè)來說,在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中,營(yíng)銷就是向顧客和消費(fèi)者討好,努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。
7、哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè),如美國微軟,中國水電,也要開始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了,原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨,服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。
8、從商業(yè)意義上來講,如果沒有良好的服務(wù),一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn),消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。
9、 二,顧客服務(wù)真正含義 那么,對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說,什么是服務(wù)呢?我們認(rèn)為,市場(chǎng)營(yíng)銷中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指: 賣方對(duì)于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后,主動(dòng)提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值,與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。
10、從時(shí)間上來講,顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。
11、從價(jià)格上來講,顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。
12、從延續(xù)性上來講,顧客服務(wù)可以是短期的,也可以是長(zhǎng)期的。
13、顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。
14、 因此,我們認(rèn)為: 1, 真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的,所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分,不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。
15、 2, 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓,更是一種真正誠實(shí)與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為,任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者,一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。
16、 3, 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系,讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。
17、任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為,都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。
18、 4, 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激,真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。
19、因此,顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。
20、沒有情感的溝通與交流,就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。
21、 三,顧客服務(wù)三大誤區(qū) 雖然顧客服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌,但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì)顧客服務(wù)缺乏深入理解。
22、在實(shí)踐中,許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務(wù)、放大顧客服務(wù)、無限度顧客服務(wù)的誤區(qū): 誤區(qū)一,曲解顧客服務(wù):把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì)顧客的服務(wù)。
23、其實(shí)這些都不是真正的服務(wù),而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分,沒有這些部分,產(chǎn)品賣給消費(fèi)者就不完整。
24、如空調(diào),消費(fèi)者自己不會(huì)裝空調(diào),空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作,在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前,該產(chǎn)品基本銷售過程還沒有完成,試想:誰會(huì)去買一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的空調(diào)呢?至于質(zhì)量保證,更是顧客在購買商品時(shí)支付價(jià)格的一個(gè)重要部分,還是以空調(diào)為例,誰會(huì)支付上千元給企業(yè),而主動(dòng)要求和心甘情愿買回一臺(tái)劣質(zhì)貨呢?質(zhì)量的價(jià)值對(duì)于消費(fèi)者來說,也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價(jià)格中。
25、質(zhì)量是產(chǎn)品的重要屬性,是產(chǎn)品的一部分,當(dāng)然不能算是服務(wù)。
26、 誤區(qū)二,放大顧客服務(wù):把熱情“三陪”當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷出去,硬了心在“顧客服務(wù)”上下功夫:一,客人來了,專人去接,車最好用大奔,如果能警車開道,那更好;二,客人到了,美女美男去陪,吃喝玩樂,從頭到腳一條龍,總之沒有讓客人盡興不行;三,客人睡了,不妨使點(diǎn)美人計(jì)。
27、對(duì)于終端消費(fèi)者,企業(yè)也傾盡“服務(wù)”熱情:如醫(yī)藥保健品公司對(duì)醫(yī)生們“體貼入微”,房產(chǎn)銷售公司招美男美女做銷售員,啤酒公司招美麗促銷小姐,等等,不一而足。
28、美麗熱情是好事,但分寸不明,讓人搞不明白消費(fèi)者到底買是企業(yè)的產(chǎn)品呢,還是買企業(yè)銷售人員的這些“服務(wù)”本身。
29、由于這種方法在某一時(shí)期對(duì)某些人有效,一時(shí)之間,這些歪門邪道倒成了企業(yè)營(yíng)銷的成功秘訣。
30、其實(shí),這哪里是顧客服務(wù),這明明是另一種變象行賄,或者是在銷售另一種非法“產(chǎn)品”。
31、 誤區(qū)三:無限度顧客服務(wù):把滿足顧客任何要求當(dāng)服務(wù) 更有的企業(yè)真的“以顧客為上帝”,“消費(fèi)者的需要就是我們的神圣使命”,只要消費(fèi)者有要求提出來,我們就應(yīng)該無條件滿足,這些的服務(wù)觀念尤其存在于許多以提供勞務(wù)服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)。
32、本來滿足顧客服務(wù)要求無可厚非,但并不是指企業(yè)要滿足顧客的任何要求,凡不是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)范圍之內(nèi)的服務(wù),企業(yè)有權(quán)在禮遇顧客的同時(shí),不予以服務(wù)。
33、因?yàn)榉?wù)是有成本的,而且也是受到法律規(guī)范的。
34、那么,什么是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)呢?一是該服務(wù)必須是正當(dāng)?shù)?,二是該服?wù)沒有超出企業(yè)可以承受的范圍。
35、企業(yè)總不能賣給你一根針,然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。
36、 我們認(rèn)為,只有深刻體會(huì)以上所說的真正的顧客服務(wù)的概念,并且克服許多認(rèn)識(shí)障礙,真正把顧客當(dāng)作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體,我們才能走上正確的顧客服務(wù)之路,身體力行,真心付出,以赤子之心贏得消費(fèi)者的關(guān)愛和肯定。
37、 四,良好顧客服務(wù)五要素 那么,良好的顧客服務(wù)又是怎么樣的呢?我們經(jīng)過多年研究認(rèn)為,優(yōu)秀的顧客服務(wù)符合以下五個(gè)條件,或者說具有以下五種基本屬性。
38、 1, 情感性 良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的,是誠心誠意的,是心甘情愿的。
39、 企業(yè)銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí),必須真正地付出感情,沒有真感情的顧客服務(wù),就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng),沒有真感動(dòng),多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式,不能帶給消費(fèi)者或客戶美好的終生難忘的感覺。
40、 2, 適當(dāng)性 顧客服務(wù)的適當(dāng)性指的是兩方面。
41、一方面是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性,即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。
42、顧客服務(wù)不能突破當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī),一般情況下,也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。
43、另一方面是指顧客服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。
44、因?yàn)槠髽I(yè)提供任何顧客服務(wù)都是有服務(wù)成本的,過高或過低的顧客服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。
45、因?yàn)槿魏纹髽I(yè)為商業(yè)利益而活著,學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無助于維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期商業(yè)利益。
46、 3, 規(guī)范性 規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時(shí),必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合符情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。
47、顧客服務(wù)的目的在于維持良好的顧客關(guān)系,而企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù),有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平,保證諸多顧客服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量,達(dá)成企業(yè)顧客服務(wù)活動(dòng)的根本目的。
48、 4, 連續(xù)性 而顧客服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí),必須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。
49、即:不是今天服務(wù),明天不服務(wù)了,這次服務(wù)好,下次服務(wù)差,這就沒有顧客服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性;也不是對(duì)這個(gè)顧客服務(wù)好了,對(duì)同等條件的那個(gè)顧客卻服務(wù)差,這就沒有了服務(wù)對(duì)象上的連續(xù)性;也不是今天服務(wù)多點(diǎn),明天服務(wù)少點(diǎn),服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化,這就是沒有內(nèi)容上的連續(xù)性;更不是今天服務(wù)好,明天服務(wù)差,這是沒有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。
50、 5, 效率性 效率性主要是指提供顧客服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。
51、例如,夏天修空調(diào):同樣內(nèi)容的服務(wù),報(bào)修兩小時(shí)到和兩天到,在服務(wù)速度和及時(shí)性上有天壤之別。
52、因?yàn)閷?duì)于顧客來講,早修好一小時(shí),就早一小時(shí)享受到清涼的服務(wù),就獲得了更多的產(chǎn)品福利。
53、很多企業(yè)老是說服務(wù)服務(wù),顧客是上帝,真正事到臨頭,想的卻是自己,寧愿方便自己,不愿方便別人,這樣的服務(wù),好處是好過沒有,但壞處是一點(diǎn)也沒有體現(xiàn)出顧客真正的意義——維護(hù)與客戶良好的關(guān)系,無償為客戶增加價(jià)值和利益,因此,下次顧客要跑掉,也就中情中理了。
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