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寵物保險亂象:投保寵物險后 定點醫(yī)院“消失”了|天天熱議

2023-04-24 09:25:54 來源: 法治日報

寵物保險亂象:投保寵物險后定點醫(yī)院“消失”了

投保寵物險后

定點醫(yī)院“消失”了

記者調(diào)查寵物保險亂象


(資料圖片)

調(diào)查動機(jī)

近日,有讀者來電反映,在看到一則號稱能百分百賠付的寵物醫(yī)療保險廣告后,為自家的貓投保了一份寵物險。可當(dāng)貓生病治療后辦理理賠申請時,卻出現(xiàn)了理賠難問題,最終只獲賠了治療費用的40%。

近年來,隨著寵物經(jīng)濟(jì)逐步升溫,寵物保險行業(yè)快速發(fā)展起來。據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查公司發(fā)布的寵物保險市場研究報告,2020年中國寵物保險市場價值約33億元,2021年到2027年預(yù)測期內(nèi)將以38.1%的復(fù)合年增長率增長。

然而,寵物保險快速發(fā)展的同時也產(chǎn)生了不少問題。在第三方投訴平臺上,圍繞寵物保險的投訴眾多,投訴內(nèi)容集中在寵物保險賠償難度大、理賠周期長、賠付金額與宣傳不符等。

寵物保險實際應(yīng)用情況如何?為何被頻頻吐槽有“坑”?該如何進(jìn)行規(guī)范?記者圍繞這些問題展開了調(diào)查采訪。

□ 本報記者 張守坤

“2元!2元!2元!每月花2元即可獲得最多1萬元的賠償額!并且覆蓋多種疾病,常見的腸胃病、犬瘟、細(xì)小病毒等,都可以申請理賠,全國超過1萬家定點醫(yī)院,升級后免費送驅(qū)蟲、狂犬疫苗、寵物營養(yǎng)師電話咨詢服務(wù),快給你的寵物增添一份保障吧?!?/p>

“不要等生病才后悔,××寵物險,每月一杯奶茶錢,安心一整年,投保即享受寵物生病無門檻理賠,保障范圍內(nèi)意外受傷也能賠,給自家毛孩子安排寵物險太值了!”

……

在各大社交平臺,像這樣的寵物險廣告隨處可見,而寵物主購買后引發(fā)的投訴糾紛也屢見不鮮。

多位專家近日接受《法治日報》記者采訪時說,解決寵物保險亂象,一方面要通過建立完善寵物身份識別制度,解決騙保問題;另一方面要建立公開透明的寵物醫(yī)療體系與價格體系,制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),加大執(zhí)法力度,提升寵物保險行業(yè)的規(guī)范化與專業(yè)化水平。

廣告宣傳天花亂墜

定點醫(yī)院頻繁更換

“寵物體檢醫(yī)療費用?不需要!寵物高額醫(yī)療費用?不需要!現(xiàn)在只要一份寵物險,就可以在寵物生病時報銷70%的醫(yī)療費用,而且是全病種保障,就連意外受傷也包含在內(nèi)……”為了吸引寵物主投保,保險公司打出各種極具誘惑力的宣傳語。

以某平臺月銷量超2萬的一款尊享版寵物險為例,保障期限1年,保險價格為每月49.75元,一年保費597元。寵物投保年齡為3個月到9周歲的寵物犬、貓,保障內(nèi)容為寵物疾病及意外醫(yī)療保險金(先天、遺傳性疾病除外)。在保險期間內(nèi),被保險寵物遭受意外傷害或罹患疾病,可以前往定點醫(yī)院辦理理賠申請,寵物醫(yī)療責(zé)任累計賠償限額1.2萬元,每次事故賠償限額1000元,免賠額0元,在指定寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)每次事故按70%的比例賠付。

此外,該寵物險宣稱,在普通的保險責(zé)任之外,還有寵物醫(yī)師電話咨詢、郵寄體外驅(qū)蟲藥等專屬服務(wù)。且就醫(yī)范圍廣,全國4000余家定點醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù),涵蓋大部分貓犬品種和城市。在產(chǎn)品介紹下方,含有寵物主花1600多元檢查及藥物費用,申請理賠后獲1000元賠償?shù)氖吕?/p>

除尊享版外,該平臺還設(shè)有豪華版、普通版等多種寵物保險版本,最便宜的只需每月8元,除了沒有增值服務(wù)和理賠額度低外,乍看起來寵物險能夠做到“每月幾元錢了卻‘鏟屎官’煩心事”。

但事實是否如此?在社交平臺、消費者維權(quán)平臺等公開平臺上,記者發(fā)現(xiàn),消費者針對寵物險的抱怨聲不斷。

今年3月,來自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲(化名)在購買一款寵物保險時關(guān)注到,她所在的城市有能夠進(jìn)行理賠的定點醫(yī)院,購買寵物險可以使用保險贈送的寵物疫苗服務(wù)。但當(dāng)她購買后去預(yù)約打疫苗時卻發(fā)現(xiàn),App顯示所在城市沒有定點醫(yī)院。此外,保險承諾的免費寵物醫(yī)生電話咨詢服務(wù),她打了很多次都沒有接通過。

“我打保險公司官方服務(wù)熱線也一直無人接聽,后來聯(lián)系了在線客服,對方了解情況后,讓我留下手機(jī)號碼說過幾天會聯(lián)系我,可到現(xiàn)在還沒人聯(lián)系我?!崩盍嵴f,從3月初到現(xiàn)在已經(jīng)一個多月了,一直沒有得到保險公司的回復(fù),而且4月的保費還被自動扣了。

家住河南省南陽市的王萍購買寵物保險后,也遇到了定點醫(yī)院突然“消失”的問題。今年2月,王萍瀏覽一款寵物險時,發(fā)現(xiàn)其中一家合作定點醫(yī)院就在自己家門口,于是便直接支付了一年的保險費用。投保完不到一個月,王萍家的寵物犬因吃壞肚子需要治療。她打開App準(zhǔn)備預(yù)約時發(fā)現(xiàn),原本家門口的寵物醫(yī)院已不在定點醫(yī)院行列,也不知道保險公司什么時候改變了定點醫(yī)院。

遇到這種情況的寵物主人數(shù)不少。來自云南省昆明市的王莉(化名)告訴記者:“投保寵物險后不久,我?guī)∝埲タ床?,辦理理賠申請時卻顯示在非定點醫(yī)院就診,只能按照40%比例賠付,700多元的費用只報銷了200多元?!?/p>

記者發(fā)現(xiàn),在某款寵物險的投保須知及重要告知里有這樣一條規(guī)定:保險人有權(quán)根據(jù)實際合作情況、綜合服務(wù)質(zhì)量和整體風(fēng)控考量對醫(yī)院清單進(jìn)行調(diào)整,用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫(yī)院清單為準(zhǔn),非上述清單內(nèi)醫(yī)院發(fā)生的相關(guān)費用,保險人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

短時間內(nèi),定點醫(yī)院不斷更換,從而影響了投保人權(quán)益的實現(xiàn),這是否合理?

遼寧瀛沈律師事務(wù)所律師錢宇認(rèn)為,保險公司調(diào)整定點醫(yī)院和非定點醫(yī)院清單從法律上看沒有問題,但進(jìn)行調(diào)整一定要提前告知消費者。“這些定點醫(yī)院關(guān)系著消費者寵物治療費用報銷的多少,如果隨意調(diào)整,很容易侵犯消費者合法權(quán)益,對此必須提前通過能讓消費者知情的方式,比如短信、電話、消息推送等,向消費者作出告知和說明?!?/p>

未填信息亦可投保

申請理賠困難重重

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),一些寵物保險投保非常隨意,即便沒有上傳寵物信息也能投保成功,且每月自動扣除保費。

在某App上,記者購買了一款每月扣費35.75元的寵物保險,在付款方式的下方,記者注意到選擇分期付款時會有一行小字提示“每月按默認(rèn)扣款順序扣款”。在支付完成未上傳任何寵物資料的情況下,該寵物保險保單已經(jīng)生成,被保險寵物處為空白。而在另一款A(yù)pp上,記者用網(wǎng)上隨意搜到的寵物圖片,并隨意填寫信息用于被保寵物驗證,結(jié)果“秒”通過了審核。

而“秒”通過的審核,沒有實際被投保寵物存在的寵物險,想要退款卻不容易。選擇退款后,要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié):首先會彈出退保須知、保障責(zé)任等內(nèi)容,告知退出后無法享受哪些權(quán)益,給出“我再看看”和“繼續(xù)退?!眱蓚€選項;點擊“繼續(xù)退?!焙髲棾觥巴吮T颉?,勾選完后給出“我再想想”和“下一步”兩個選項;點擊“下一步”后來到退保信息確認(rèn),點擊確認(rèn)后又會出現(xiàn)“退出后無法享受相關(guān)權(quán)益”的彈窗,再給出“我已確認(rèn)”和“考慮一下”兩個選項。

華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超告訴記者,就自動扣費而言,消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定消費者享有知情權(quán)與自主選擇權(quán)。市場監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》同樣規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

“因此,經(jīng)營者為取消自動扣費設(shè)置煩瑣的程序,表面上看不存在太大問題,實際上變相剝奪了消費者的知情權(quán)與自主選擇權(quán),侵犯了消費者的合法權(quán)益。”任超說。

消費者在辦理寵物保險理賠時,同樣遇到重重困難。

家住天津市東麗區(qū)的徐歡家里養(yǎng)了一只布偶貓,經(jīng)常生病,一年花在貓身上的費用達(dá)數(shù)千元。去年12月,她了解到現(xiàn)在有專門為寵物定制的寵物保險,于是就買了一款網(wǎng)上推薦人數(shù)比較多的寵物醫(yī)療險。

該款寵物醫(yī)療險介紹中顯示,可以按月扣費也可以一次性交納一年費用,一個月保費70元左右,一年總保費大概需要840元,每年醫(yī)療報銷額3萬元,單次事故最高賠付2500元。值得注意的是,在宣傳頁面,該寵物險明確注明“保額內(nèi)不限理賠次數(shù)”。

“就是看中賠償額和不限理賠次數(shù)才買了這款寵物險?!毙鞖g告訴記者,剛開始還比較順利,因治療貓的眼疾,她報了兩次保險均獲賠,但今年4月初第三次申請理賠時,保險公司直接拒絕,稱同一問題最多賠償2次。

另有寵物主向記者反映,他購買的寵物險被保險公司要求分開提,即寵物治療幾天就得報案幾次,且每天有200元的免賠額度,最終自己花了2000多元,卻只獲得幾十元賠償。

記者發(fā)現(xiàn),有些保險明明投保時寫著保費可以按月交付,在申請理賠時卻要求必須一次性補(bǔ)齊年度剩余保費才能發(fā)起申請。

多位寵物主向記者吐槽:買寵物險的初衷就是為了應(yīng)對貓狗高昂的醫(yī)療費用,但買完后發(fā)現(xiàn)實用性并不強(qiáng),這類保險實際理賠時與宣傳語中寫的大相徑庭。

完善身份識別制度

規(guī)范寵物醫(yī)療行業(yè)

寵物保險問題不僅是針對投保人的單箭頭。

據(jù)保險行業(yè)內(nèi)部人士介紹,給人上保險,受益人的身份十分清晰,而寵物保險不同,很多寵物的毛色、長相極為相似,僅憑肉眼難以判斷就診的寵物是否為投保的寵物,于是有人利用這一漏洞騙保。

比如,有人養(yǎng)了多只寵物但只買一份保險,幾只寵物看病時輪流使用。還有人和寵物醫(yī)院聯(lián)合起來,故意給寵物開高劑量的藥,來獲得較高的賠償,獲得理賠費用后,兩者平分。更有甚者,利用漏洞故意打傷寵物,或者給寵物食用有害的食物,惡意騙取理賠金。

“由于騙保問題較為嚴(yán)重,所以國內(nèi)提供寵物保險的保險公司設(shè)置的保險金額都不高,保額高的也都設(shè)定了較高的免賠額?!痹摌I(yè)內(nèi)人士說。

在任超看來,實際上寵物保險行業(yè)與寵物醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān),寵物醫(yī)療的診療結(jié)果是寵物保險理賠的重要依據(jù)。減少實踐中的騙?,F(xiàn)象很大程度上需要依賴寵物醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)化與規(guī)范化。因此,寵物醫(yī)療行業(yè)需要提升自身專業(yè)化程度,建立公開透明的醫(yī)療體系與價格體系。

“除此之外,還可以借助AI、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技,建立完善寵物身份識別制度。越來越多的企業(yè)已經(jīng)在研究探索如何基于寵物面部或者鼻紋等特征識別寵物身份。隨著技術(shù)發(fā)展,寵物不僅將擁有自己的數(shù)字身份,還會實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)在醫(yī)療與保險行業(yè)的互聯(lián)互通,這將極大程度上杜絕偽造身份騙保的現(xiàn)象?!比纬f。

受訪專家均認(rèn)為,寵物保險的存在很有必要,未來一段時間內(nèi),隨著人們生活水平的提升,中國的寵物經(jīng)濟(jì)將會持續(xù)蓬勃發(fā)展,隨之而來的是寵物醫(yī)療以及寵物保險行業(yè)的市場需求增多,寵物保險不僅可以在一定程度上緩解寵物就醫(yī)給消費者帶來的經(jīng)濟(jì)壓力,規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險,也是推動保險行業(yè)在新興領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展的重要動因。

任超說,市場監(jiān)管部門等需要依法完善自身的職權(quán)劃分,加大執(zhí)法力度,打擊寵物保險行業(yè)的違法亂象,并積極受理消費者的投訴與舉報,避免出現(xiàn)投訴無果、舉報無門的現(xiàn)象。保險行業(yè)協(xié)會以及與寵物業(yè)有關(guān)的行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)行業(yè)自律,制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時可以推動寵物保險行業(yè)與科技企業(yè)的合作,利用現(xiàn)代科技解決寵物身份識別等問題,提升寵物保險行業(yè)的規(guī)范化與專業(yè)化。

在錢宇看來,保險公司要積極提升保險產(chǎn)品質(zhì)量,規(guī)范經(jīng)營行為,學(xué)習(xí)吸收國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗,依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)在寵物保險市場獲得長久競爭力,同時主動接受監(jiān)管部門以及社會輿論的監(jiān)督。

“消費者也要提高維權(quán)意識,在簽訂保險合同時保持謹(jǐn)慎,注意甄別保險合同中隱含的風(fēng)險,提升對保險責(zé)任的認(rèn)知意識?!卞X宇說。

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