武女士表示，線下大型超市的顧客有很大一部分是中老年人，他們更適應(yīng)傳統(tǒng)結(jié)賬方式?！拔业睦夏赣H快80歲了，她只能去人工柜臺排隊，但有時候超市因為有自助結(jié)賬區(qū)，人工柜臺反倒開得極
顧客站在機器前掃條碼購物，用自助購物車或是手機邊走邊掃，采用二維碼或者刷臉支付……隨著移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，購物方式越發(fā)多元化。許多大型綜合性超市為了改善顧客購物體驗，引入自助結(jié)賬系統(tǒng)，以期緩解“排隊久”“結(jié)賬難”等問題。
自助結(jié)賬怎么用?對超市與顧客有什么利好?發(fā)展前景怎樣?對此，筆者進行了走訪。
自助結(jié)賬體驗不錯
——“結(jié)賬快、排隊少、好取舍，將超市購物的自由性發(fā)揮得更充分”
長期以來，大型超市以“商品多、種類全、價格低”等優(yōu)勢，成為很多消費者購物的“主戰(zhàn)場”。然而，結(jié)賬出口長長的隊伍，卻令生活節(jié)奏快的消費者“望而卻步”。自助結(jié)賬系統(tǒng)的出現(xiàn)，讓事情悄然發(fā)生變化。
在北京市海淀區(qū)新中關(guān)的家樂福超市，“90后”大學(xué)生王晗正在自助結(jié)賬區(qū)熟練地操作機器，掃描所購商品的條形碼。“現(xiàn)在我經(jīng)常使用自助結(jié)賬，方便快捷。”王晗說，自助結(jié)賬區(qū)域比人工柜臺的人流量少一些，可以節(jié)約排隊的時間。另一方面，購物是一件私人的事情，自助結(jié)賬讓自己既不用聽收銀員推銷會員卡，也不會被很多人盯著究竟買了什么。“我可以從容地整理貨物，不用與人打交道，購物體驗比過去更好了。”
家住江蘇連云港的武女士今年50歲，對新鮮事物接受程度很高，平時去超市也用自助收銀機。“平時用微信付款讓收銀員掃碼多一些，但如果人工柜臺排隊多，我會去用自助收銀機，又快又好。”武女士認為，融入年輕人的世界感覺很好，可以讓自己“時髦”一把。
“自動結(jié)賬還有一個好處，可以直觀地看到消費金額，能在結(jié)賬時進行取舍，而在人工柜臺不太可能這么操作。”今年剛上大一的網(wǎng)易博客網(wǎng)友小徐說，人工結(jié)賬時，通常是收銀員告訴消費者一個額度，支付后看到詳細的賬單，常常會覺得今天又花了好多錢。自動結(jié)賬時如果覺得某樣?xùn)|西太貴又不必要，就可以直接刪掉，將超市購物的自由性發(fā)揮得更充分。
消費者龐大的現(xiàn)實需求，也加速了自助結(jié)賬系統(tǒng)提供商的發(fā)展。成立于2015年的多點Dmall是一站式數(shù)字零售服務(wù)平臺，主要瞄準零售市場，旨在助力實體零售企業(yè)實現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括線上線下一體化、全場景覆蓋、全鏈條聯(lián)通、全渠道經(jīng)營等。截至2019年12月，多點Dmall已合作90多家區(qū)域龍頭零售企業(yè)，覆蓋全國1.3萬家門店，模式受到廣泛驗證。短短幾年時間內(nèi)，多點APP的會員注冊總數(shù)已超7500萬，月度活躍用戶數(shù)高達1500萬。
降低超市用工成本
——“人工結(jié)賬和自助結(jié)賬的性價比會進一步拉開”
電商蓬勃發(fā)展的背景下，自助結(jié)賬的好處不僅僅在于方便消費者，更為傳統(tǒng)大型綜合超市提高空間利用率、降低用工成本提供了更大空間。
“我們在與商家合作的過程中，發(fā)現(xiàn)很多門店經(jīng)營中的痛點。對消費者來說，在收銀過程中，只要消費者排隊超過4個人，用戶體驗就不好了。而對商家來說，消費者流量在一天內(nèi)并不平均，超市雇傭一名收銀員工作6至7小時，每天真正忙碌的時間可能就2小時，其余時間比較清閑，但多雇人會造成人工成本過高的問題，少雇又會難以滿足結(jié)賬高峰的需要，形成兩難局面，影響大型超市的競爭力。”多點Dmall合伙人兼首席營銷官劉桂海說。
劉桂海算了一筆賬：如果使用人工收銀，收銀員最多有2—3小時就得換班，而自助收銀可以一直進行。在相同的物理空間下，自助結(jié)賬系統(tǒng)就不僅不存在換班的問題，而且還能有效分散高峰時段客流。“目前來看，如果一個區(qū)域是6至8臺機器，單臺自助結(jié)賬設(shè)備的機臺效率是每天收170筆，而人工收銀最高可以達350筆，兩者差別不是太大。這還是今天自助結(jié)賬沒有完全普及的前提下。未來，隨著自助結(jié)賬進一步普及，人工結(jié)賬和自助結(jié)賬的性價比會進一步拉開。”劉桂海說。
業(yè)內(nèi)人士指出，自助結(jié)賬不僅帶來購物程序的改變，更在一定程度上改變了顧客的角色。從原先的被服務(wù)對象，變成主動、自由的購物者。“我在微信上使用沃爾瑪?shù)男〕绦?，自己用手機掃碼購物，結(jié)賬完成后會給出一個二維碼，出門的時候要在機器上掃那個碼，然后有工作人員過來檢查核對，核對完就可以走了。這樣可以邊逛邊掃，付款后檢查完就走，人少的時候完全不用排隊。”對廣州市民吳知春來說，不排隊是件開心的事。
線上線下優(yōu)勢融合
——“購物結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束，而是數(shù)字零售服務(wù)的開始”
那么，今后人工收銀臺是否變得沒有意義了呢?不少受訪者表示，盡管自助結(jié)賬非常方便，但傳統(tǒng)人工收銀臺依然十分重要。
武女士表示，線下大型超市的顧客有很大一部分是中老年人，他們更適應(yīng)傳統(tǒng)結(jié)賬方式。“我的老母親快80歲了，她只能去人工柜臺排隊，但有時候超市因為有自助結(jié)賬區(qū)，人工柜臺反倒開得極少，排隊更長了。”她認為，自助結(jié)賬是一個好的發(fā)展方向，但是超市也不要本末倒置，大幅度縮減傳統(tǒng)柜臺，因為始終會有老年人跟不上時代潮流。在急速發(fā)展之余也應(yīng)當(dāng)?shù)纫坏壤夏耆?，讓他們不要在這個四處都需要掃碼的時代顯得茫然無助。
此外，一些消費者認為，掃碼等自助結(jié)賬方式目前還存在一些不足。“這里的優(yōu)惠商品不是直接掃碼就會顯示優(yōu)惠價格的，而是需要再掃幾個條形碼才能優(yōu)惠。我第一次就是因為不知道，差點多付錢。”經(jīng)常去華潤超市的宋曉明說，一些自助結(jié)賬機就不能告訴顧客購物卡里還有多少錢，自己每次還要去顧客服務(wù)處再刷一下。如果是在人工收銀臺用購物卡結(jié)賬，收銀員會告訴消費者卡內(nèi)余額還有多少。
值得期待的是，隨著相關(guān)技術(shù)與服務(wù)的發(fā)展，自助結(jié)賬系統(tǒng)也正在將線上購物的更多便利帶到線下。
“購物結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束，而是數(shù)字零售服務(wù)的開始。”劉桂海說，其自助結(jié)賬系統(tǒng)結(jié)合多點APP，將售后、積分、會員、滿減、促銷等多種功能集于一體，滿足不同群體、不同場景、不同支付方式的交易需求，其核心目的就是通過數(shù)字零售服務(wù)，將電商購物的個性化、便利化優(yōu)勢與大型超市的供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢結(jié)合在一起，形成大型超市購物場景的“銀線革命”。比如，自助移動支付可以為顧客開電子發(fā)票，不僅記錄購物情況，同時成為售后服務(wù)的依據(jù)。“我們正在加速整合商家和消費者兩方面的需求，著力在計算機識別、智能防損、多元支付、庫存管理、會員管理等方面下功夫，希望能為消費者提供更好的購物體驗。”
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